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O Consumidor Conectado: Principais Tendências em Marketing

01/10/2018 em Artigo
*Artigo escrito por Dyene Galantini, Vice-chairperson do Comitê de Marketing da AmCham Rio, diretora de Marketing para a América Latina da IHS Markit e professora de Marketing na Prática do MBA da UFRJ
Banco de Imagens: Unsplash
Os mais velhos devem se lembrar da importância que as Páginas Amarelas tiveram antes da internet. Era através dela que conseguíamos o telefone e endereço do comércio local e grandes e pequenas empresas disputavam seu espaço. Evoluímos muito de lá para cá, com o advento da internet e o acesso a celulares, e empresas e consumidores vivem uma verdadeira revolução nas áreas de inovação, marketing, vendas, consumo e comportamento. Estudiosos afirmam que conectividade é a maior mudança na história do Marketing.

E a transição de poder, de empresas aos consumidores conectados, é clara: com apenas um click podemos pesquisar sobre o comércio local e global e, mais importante, ver avaliações de outros consumidores. Se antes dependíamos de empresas para informação publicitária, hoje tiramos nossas conclusões por meio de outras fontes que definimos ser mais confiáveis e de maior relevância para nossas escolhas.

Para adaptar-se à tal mudança, grandes empresas contam com fusões e aquisições para adquirir know how e atender esse público conectado. As start ups oferecem a agilidade e inovação que as grandes empresas muitas vezes carecem. Amazon e Zappos, Facebook e WhatsApp, Microsoft e Skype são exemplos desse movimento. E a tendência da inclusão também pode ser observada no âmbito social, onde minorias estão cada vez cada vez mais proeminentes, encontrando sua própria voz.

Hoje em dia, o consumidor está mais participativo e colaborativo com as marcas e a empresa que estiver antenada à essa tendência sairá na frente. Grandes disrupters de nossa atualidade como Waze, Wikipedia, Uber e Booking apostaram nisso como fórmula de sucesso.

Está evidente que o consumidor quer transparência, agilidade, comodidade e valor na palma de sua mão e está pronto para adquirir soluções inovadoras. Paradoxalmente, nunca sabemos tanto sobre nossos consumidores e nunca foi tão complexo a tarefa de segmentação, já que passamos do individual ao social e marcas pedem "permissão" para entrar em comunidades de consumo, o que não acontecia antes, contexto em que as empresas operavam verticalmente.

Um dos grandes desafios é captar a atenção desse consumidor tão informado, mas ao mesmo tempo facilmente distraído e dependente da opinião dos outros. De acordo com a Nielsen, 74% dos consumidores dependem das redes sociais e 84% se baseiam em opiniões de fontes confiáveis acima de qualquer outra forma de propaganda para tomar decisões de compra.

E para servir esse novo consumidor, a grande tendência é a coexistência do marketing online com o offline, o que denomina-se Marketing 4.0: ao mesmo tempo que queremos uma eficiência robótica nos serviços que consumimos, também queremos o toque humano.

O marketing tradicional, offline, tem o intuito de informar, de despertar a consciência e o interesse pela marca. Já o digital, é de extrema importância, pois nos permite estabelecer o diálogo e envolver com emoção, além de estar no ápice da jornada do consumidor onde a compra é efetuada.

Nessa nova era, o pós-venda torna-se de grande importância, já que agora o consumidor tem uma voz de grande influência a potenciais compradores. Se o consumidor não está satisfeito com o produto e serviço, ele tem meios, tais como avaliações, de tornar sua insatisfação conhecida globalmente - o que pode afetar futuras compras.

A experiência de consumo, do início ao fim, precisa ser positiva e memorável. Isso gerará lealdade e retenção para uma futura compra. Um consumidor satisfeito torna-se um defensor da marca e expressa isso organicamente através de recomendações, avaliações positivas e, os mais satisfeitos, até tentam convencer outros a comprarem o produto ou serviço.
Ter esse consumidor leal e engajado é um dos principais objetivos do marketing atual. E sua empresa? Quais mudanças está fazendo para se adaptar a esse novo consumidor?

**Os artigos assinados são de total responsabilidade de seus autores, não representando necessariamente a opinião dos editores e da Câmara de Comércio Americana do Rio de Janeiro.
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