Fale conosco - Downloads - Notícias
Home
Notícia
<< Voltar

O momento certo para a virada digital na empresa é agora

05/06/2017 em ARTIGOS
Artigo por Eduardo Rabboni*
A tecnologia, a mobilidade e as mídias sociais estão transformando com rapidez o comportamento dos consumidores ao redor do mundo, principalmente das gerações compostas pelos mais jovens (os famosos “Millennials”). As relações que os clientes mantêm com as empresas também. Por isso, é uma questão de sobrevivência que as companhias dos mais diversos segmentos se adaptem a esse ambiente digital, se quiserem continuar sendo relevantes nos próximos anos.

A transformação digital é uma mudança profunda pela qual estão passando as organizações mais cientes de seu papel na sociedade 3.0. Os principais impulsionadores para isso são melhorias operacionais e de experiência do cliente. Para tanto, é preciso transformar a empresa, tornar os processos mais simples, principalmente aqueles que suportam o negócio e aprimorar o relacionamento com o cliente, por meio da tecnologia.

Se no passado todos os dados dos clientes pertenciam à empresa e estavam contidos em seus cadastros internos, atualmente essa arquitetura de dados exige muito mais flexibilidade e integração, carecendo de investimento em inteligência para saber o que integrar, onde buscar esses dados e por quanto tempo mantê-los nas bases. A integração de dados estruturados e convencionais, com dados desestruturados (fotos, vídeo e áudio) e existentes em fontes externas à própria empresa, como redes sociais, por exemplo, é fundamental. O objetivo deste esforço é buscar compreender melhor padrões e preferências dos clientes, buscando, com isso, melhorar a sua experiência.

Se a tecnologia de big data e analytics for utilizada, é possível oferecer uma experiência aprimorada ao cliente. Para tanto, é prioritário entender toda a cadeia que envolve o relacionamento dos clientes com a empresa, da compreensão e tratativa da demanda até o faturamento, passando pelo atendimento, processos de ofertas, vendas e processos de ativação e desativação de produtos.

Toda a cadeia deve trabalhar de forma eficiente, integrada e focando na experiência do usuário. É preciso economizar passos nas interações , retirando etapas desnecessárias do atendimento e do processo de vendas. Além disso, automatizar e digitalizar processos manuais, com o intuito de facilitar a jornada dos clientes.

A transformação digital no relacionamento com o cliente também é fundamental no processo de engajamento. Um aliado para essa finalidade é o atendimento omni-channel, ou seja, uma plataforma para concentrar todas as formas possíveis de atendimento (voz, mensagens, chat ou redes sociais) e deixar à escolha do cliente aquela que melhor o atenda.

As tecnologias e processos cognitivos automatizados também são importantíssimos para melhorar a eficiência de processos na cadeia de relacionamento com os clientes, como a gestão diária de milhares de ordens de serviço.

Para conseguir implementar essa profunda transformação, permeada por iniciativas que reúnem mobilidade, redes sociais e big data é preciso se preparar em termos de infraestrutura tecnológica, primeiramente. Nesse sentido, a computação em nuvem é ideal para proporcionar implantações rápidas nas operações digitais, adicionando mais velocidade às implementações de produtos e gerando eficiência nos processos da operação. Também são essenciais adequações na estrutura técnica que suportam a operação.

Do ponto de vista do consumidor, futuramente, o processo de autoatendimento deverá ser muito mais difundido, permitindo aos clientes resolverem a maior parte das suas necessidades de maneira independente e automática, como fazer compras, pagamentos, entre outras atividades.

As plataformas móveis, a cada dia, passam a ser reconhecidas como a primeira opção por parte dos clientes. A rede social cria ambientes virtuais, o que, juntamente com big data e cloud computing produz um ambiente muito propício para a transformação digital. Organizações tradicionais enfrentam grandes desafios em busca dela.

*Eduardo Rabboni é diretor de Transformação Digital da Algar Telecom

**Os artigos assinados são de total responsabilidade de seus autores, não representando necessariamente a opinião dos editores e da Câmara de Comércio Americana do Rio de Janeiro.
Agenda

mantenedores

OURO

PRATA

  • Praça Pio X, 15 / 5º andar – Centro
    CEP: 20040-020 – Rio de Janeiro/RJ
  • + 55 (21) 3213-9200
    Fax: 55 (21) 3213-9201
  • amchamrio@amchamrio.com
Redes AmChamRio
  • COPYRIGHT © 2012.